AILES : Témoignage d'un « auditeur

L'auditeur ISO et « Vous » (l'audité)

Vous aussi pouvez être un jour audité. Vous serez l'une des nombreuses personnes interrogées au cours d'un bref mais intense entretien avec cet étrange « inquisiteur » qu'est l'auditeur. Celui-ci nous précise ici son rôle et nous explique les erreurs de base à... éviter!
Rq : suite à une remarque d'une lectrice, je précise que ce témoignage m'a été fourni par un auditeur (donc mâle). Mais les principes décrits ici s'appliquent tout autant avec une auditrice. (cf. Réactions)
(cf. également une "illustration" avec le "projet-cauchemar" : Waterfall)

Rôle de l'auditeur

Dans le cadre (par exemple) d'une certification ISO, cet homme aura la difficile tâche d'évaluer si votre système qualité possède un niveau conforme à celui exigé par cette certification. Il ne s'agit donc pas de vous « épingler » personnellement mais bien d'apprécier la qualité de l'ensemble.
Il est pour cela obligé de s'en tenir à des points formels, précis, pointus et concrets. Il dispose de peu de temps, a beaucoup de points à vérifier et surtout, il sait que la « façade vient d'être repeinte » (en général, vous avez été renseigné avant de le rencontrer...)

Est-ce grave de ne pas répondre aux "critères" ?

Au cours de votre entretien, vous serez interrogé sur tel ou tel critère que vous devriez respecter pour prétendre à la certification. Une première erreur consiste à vouloir à tout prix prétendre que ce ou ces critères sont respectés alors qu'ils ne le sont pas. Cela se verra forcément. De plus, l'auditeur garde toujours à l'esprit les capacités d'évolution de votre système qualité : si vous ne correspondez pas à tel critère, mais qu'une action est en cours pour y remédier, cela le satisfera tout autant.

Erreurs à ne pas commettre

Au cours d'un audit, vous êtes le plus souvent stressé. Cela peut vous amener à :
- Survendre votre système qualité
- Porter des jugement sur votre hiérarchie
- S'aventurer dans des domaines dont vous n'avez pas la responsabilité.

Donc ?
Veillez à rester dans les strictes limites de votre travail. Face à une question embarrassante, deux réflexes peuvent vous "sauver" :
1/ Vous n'êtes pas compétent pour répondre à une question précise ? Renvoyez l'auditeur vers votre chef !
2/ Vous n'avez pas respecté tel critère de qualité ? Reconnaissez cette lacune tout en précisant que vous n'êtes pas représentatif de l'ensemble des personnes audités. Cela passera plus facilement...

Règles et recommandations :

Quelques règles peuvent aider:
* Bien comprendre la question de l'auditeur (la reformuler au besoin)
* Ne parler que de son travail et se référer à ses instructions.
* Ne pas minimiser les défauts, mais monter qu'ils ne sont pas graves.

Enfin :
* Restez « naturel », sachez recevoir confortablement l'auditeur.
* Éviter toute remise en question de l'efficacité de la certification.
* Accepter et susciter les conseils de l'auditeur.