AILES : ISO9000, précisions

ISO9000 : des exigences :
Concrètement, les normes ISO9000 précisent :
« Pour qu'un système qualifié soit efficace, ses processus doivent être définis et déployés de façon cohérente ».
Lors de l'évaluation des systèmes qualité, 3 questions essentielles doivent être posées :
* Les processus sont-ils définis et consignés par écrits ?
* Les processus sont-ils totalement mis en œuvre ?
* Les processus sont-ils efficaces pour fournir les résultats attendus ?

ISO9000 : roue de DEMING :
Cette roue représente 4 actions s'enchaînant en boucle :
PLAN-DO-CHECK-ACTION.
* Écrire ce que l'on fait (PLAN)
il s'agit de préciser le "Qui fait Quoi ?" des processus concernés.
* Faire ce que l'on a écrit (DO)
donc en écrire un minimum, car, une fois écrit, il faudra le faire !
* Vérifier (CHECK)
Pour être maîtrisés, les processus doivent être sous contrôle. Ceci impose qu'il leur soit attribué des indicateurs judicieux.
* Améliorer (ACTION)
Valide les 3 dernières étapes.

ISO9000 : facteurs-clés ?
Réussite :
- impliquer tous le personnel concerné,
- Valoriser le professionnalisme de ce personnel,
- Simplifier les référentiels.

Échec :
- Documentation excessive (Cf. le corollaire associé à l'étape "DO")
- Manque d'engagement des managers,
- Rédaction des procédures *sans* les véritables acteurs,
- Implication faible du management.
- Communication interne insuffisante.
- Lancement dans la précipitation.
(cf. également une "illustration" avec le "projet-cauchemar" : Waterfall)