AILES : Management, "Organisation"... à quoi sert votre boite ?

Introduction
   Peter Drucker attribue au management la vertu de permettre la collaboration efficace des collaborateurs de savoirs et de talents divers au sein d'une organisation. Dans notre domaine (l'ingénierie informatique), le challenge est double :
- en tant que "travailleur du savoir" (propriétaire de son moyen de production - ses connaissances, son cerveau -), il s'agit réussir à nous faire travailler de façon efficace... or un travailleur du savoir ne produit rien par lui même : il est dépendant des instructions de son supérieur pour satisfaire aux normes attendues par l'organisation ([PDrucker99]). cf. Informaticien et Cadre ? Qu'est encore un cadre ?.
- en tant qu'informaticien, il est rare de travailler dans un domaine "purement informatique", mais plutôt dans un domaine métier - fonctionnel - qui utilise l'informatique (dixit cet ingénieur de 30 ans de métier) : il s'agit donc de savoir nous faire collaborer avec d'autres travailleurs du savoir, spécialisés dans d'autres métiers...
    Quelles sont donc les caractéristiques de telles organisations ? Et pourquoi existent-elles ? Simplement parce que ces métiers du tertiaire ont une valeur ajoutée plus grande et rapportent plus de fric ??? S'en tenir à cette réponse basique serait faire la preuve que « vous avez encore beaucoup à apprendre, jeune padawan^* » (*padawan=apprenti Jedi, StarWars)

Caractéristiques de l'organisation
Structure adaptée à sa mission - [PDrucker99] -
    Elle ne possède pas une structure unique et absolue : elle peut être centralisée ou décentralisée, prôner le travail en équipe ou au contraire le "commandement et contrôle individuel", etc... vous le vérifiez tous les jours en tant qu'informaticien dans des sociétés clientes de l'informatique pour des tâches très diverses (tant tertiaires qu'industrielles ou d'éditeurs de logiciel ou ...). On y retrouve des répartitions en départements, en secteurs, en structures matricielles et j'en passe.
Une hiérarchie (... en théorie!) - [PDrucker99] -
    En revanche, elle possède toujours une hiérarchie qui permet, à différents niveaux et en particulier au plus haut, de trouver un patron, celui qui prend les décisions finales, qui trouve les "bons" compromis, qui dirige... et qui s'attend à être obéi.
Et là, en informatique, on est mal barré en France... car cette technologie barbare avec ses serveurs d'applications, ses bases de données et ses langages ésotériques ont effrayé les gens "métiers", les clients de ces moyens électroniques. Du coup, le plus souvent on se retrouve avec 2 hiérarchies : une "maîtrise" d'ouvrage (MOA) du côté du client, et une "maîtrise" d'œuvre (MOE) du côté des tekos. Bien sûr, ces deux hiérarchies peuvent "cohabiter" au sein d'une même société, un de ses départements - métier - étant client d'un service technique d'un autre département - plus orienté technique informatique -. Il faut prendre conscience très tôt de leur existence, les identifier correctement et toujours rester à l'écoute en priorité de la hiérarchie du client, même si ce n'est pas la votre, car votre mission vise d'abord à satisfaire le client.
Transparente et plate - [PDrucker99] -
    Vous devez comprendre la façon dont fonctionne la structure de votre organisation... ce qui est facilité s'il n'y a pas trop de couches de pouvoir (d'où "plate"), car chaque relais double le bruit et diminue de moitié le message.
    Évidemment, pour un travailleur du savoir, en particulier technique - donc non lié à un métier fonctionnel précis -, cette vision n'est pas toujours évidente à obtenir : les années 1990 ont vu les entreprises vouloir massivement "se recentrer sur leurs métiers", suite à une crise et de nombreux audits (cf. Organisations (informatiques) & Cycles (économiques)) (cela a culminé avec, entre autres, le Crédit Lyonnais et sa dette imposante après quelques aventures dans le cinéma américain...). Il s'agissait à l'époque de donner une meilleure visibilité aux actionnaires.
    Du coup, pas mal de services se sont vu externalisés, surtout dans le domaine informatique. Et même si vous travaillez directement pour une organisation... votre département sera parfois géré comme une entité externalisée. Cela change la nature de votre travail, qui devient plus "temporaire" (un projet précis pour une période déterminée) et votre relation avec l'organisation (vous êtes moins un "subordonné" qu'un associé qui peut très bien quitter à tout moment la-dite organisation; vous avez donc moins besoin que d'autres de connaître en détail le fonctionnement de l'organisation). Bien sûr, ce qui précède trouve une image caricaturale dans le prestataire de service en SSII, particulièrement lorsqu'il intervient en régie...

Pourquoi l'organisation ? - Pas pour le "profit"
    La première caractéristique évoquait un bout de la réponse : pour remplir une mission! Et l'on peut croire qu'il s'agisse juste de s'en mettre plein les fouilles, de gagner toujours plus de thunes...
    Croire cela, comme le pense notre prestataire désabusé cité en introduction, c'est croire en la théorie de la maximisation du profit (faire du fric pour faire... encore plus de fric), et c'est d'autant plus facile d'y croire que :
1/ le profit est indispensable à toute société - la performance économique constitue même la fameuse mission évoquée plus haut, en tout cas pour toute institution privée. Il s'agit bien là de son objectif rationnel ;
2/ la motivation première du travailleur est souvent perçue comme étant son appétit pour l'argent, appétit qui expliquerait ou guiderait sa conduite... le "mobile-profit"... que l'on retrouve en filigrane dans les réponses des jeunes ingénieurs en entretien d'embauche - à la question pourquoi venir chez nous - : en période de prospérité où ils n'ont que l'embarras du choix, on sent bien qu'ils viennent là parce que le salaire est plus élevé que chez le concurrent!
    Or ([PDrucker74]) :
1/ le profit n'est pas l'explication, la cause ou la justification du comportement de l'entreprise, mais un test de sa validité, un impératif qui conditionne la vie et survie, la bonne continuation de sa société.
2/ Ce "mobile-profit" n'explique rien et ne regarde que chacun d'entre nous (cf. à ce sujet Négocier une augmentation de salaire). Les vraies raisons de tout travailleur, particulièrement des dirigeants de société ne peuvent se situer dans le seul profit (mais s'ils ont envi, en plus, de gagner de l'argent, tant mieux pour eux, cela les regarde). Pour les travailleurs du savoir, les raisons relèvent plus du défi, de la formation recueillie au cours de la réalisation de ce défi, et de la fierté tirée du résultat... j'espère que n'importe que programmeur informaticien a bien choisi ce métier pour ces raisons profondes qui relèvent de la passion. Évidemment, les conditions de réalisation des-dits programmes ne favorisent pas toujours le plein épanouissement de ces nobles motifs, comme le souligne Laurent Bossavit.

Pourquoi l'organisation ? - Pour le client
    Pour Peter Drucker, il faut faire quelque chose de peu évident pour un jeune diplômé, la tête dans le guidon au sein de sa boite... il faut considérer celle-ci comme un organe de la société ("société" au sens "société humaine", pas au sens "entreprise").
    Du coup, votre boite faisant partie d'un tout, d'une société, on peut se demander ce qu'elle y fait, quelle est son interaction et par extension... ce que l'on trouve en dehors, à l'extérieur de cette boite ???
    La réponse est simplissime : en dehors de votre entreprise, il y a... des clients! Et plus important encore, des "non-clients". Il n'y a ainsi qu'une définition valable de l'objet de l'entreprise privée : créer le client. ([PDrucker74]).
    Le marché ne se crée pas tout seul mais par les acteurs des entreprises, afin de répondre à des besoins qui restent potentiels tant l'entreprise ne les a pas transformés en des demandes effectives. Ce besoin n'est pas toujours ressenti par le client : tout le monde ne voyait pas l'utilité d'un ordinateur (compliqué!) chez soi... avant qu'Internet n'explose et que les constructeurs mettent à disposition des configurations très bon marché... De là, personne n'envisageait de visualiser sa future voiture dans 26 coloris différents, jusqu'à ce que d'autres constructeurs (automobiles ceux-là) ne fournissent des sites où une telle "pré-visualisation" est possible! Etc...
[Un client et ces process au centre de la technologie est indispensable pour éviter une crise...
Au passage, signalons la nécessité pour l'organisation de posséder un vrai SRH - Service des Ressources Humaines, cf. À quoi servent les Ressources Humaines en SSII ? - qui gère tous les aspects internes de ces ressources afin que ces dernières se concentrent sur leur mission : trouver le client.]
    Comment faire ? 2 mots : marketing et innovation.
Le marketing ne concerne pas la vente (ce qui est déjà passé), mais plutôt ce que le client a envi d'acheter (ce qui est à venir), à savoir non pas un produit, mais une "utilité", un avantage que lui apporte le bien ou le service. Un marketing bien fait tend à rendre superflu l'effort de vente, son but étant de connaître et de comprendre le client si bien que le produit ou le service lui convienne en tous points et qu'il se vende tout seul!
L'innovation n'est pas liée à l'invention (création de nouveaux produits), mais plutôt à la création de nouveaux marchés. Elle représente "l'esprit d'entreprise", sa volonté de s'améliorer. Elle permet à l'entreprise de fournir des services meilleurs et moins chers, pour générer des besoins nouveaux (et donc des clients nouveaux). Cf. Informaticien et Français ? Dur!
    Fonctions d'une entreprise privée : Afin de créer le client et rester à son écoute de façon efficace, une entreprise affichera deux fonctions.
- fonction de productivité : la fonction même de l'entreprise est de rendre productif le travail de sa seule véritable ressource : vous. Il s'agit aussi de vous rendre productif.
- fonction sociale : il ne faut pas oublier qu'aucune de nos institutions n'existe pour soi et n'est une fin en soi; elles sont toutes un organe de la société, et n'existent qu'en fonction d'elle. L'entreprise privée ne se justifie qu'en étant utile à la société : une SSII, typiquement, répond à des marchés techniques par des prestations techniques, mais au delà, répond à un besoin de société d'encadrement de l'intérim de haut niveau (statut contesté/contestable), permettant aux autres entreprises de bénéficier de personnel de haut niveau, souple et flexible!

Pourquoi l'organisation ? - Heu... et alors ?
    Rappelons que ce qui vous permet, travailleur du savoir spécialisé (ici en informatique) de travailler efficacement au sein d'une organisation avec d'autres travailleur, c'est le management. Méconnaître la nature profonde de l'organisation pour laquelle vous travaillez, c'est s'exposer à une collaboration de mauvaise qualité avec celle-ci, à une réponse imparfaite aux besoins de la-dite organisation, à une méconnaissance du client final et de ses attentes.
D'où l'utilité des paragraphes qui précèdent.
    Et alors ?
    Et alors en Informatique, vous risquez de tomber dans des milieux professionnels qui ne facilitent pas une bonne appréhension de l'organisation, ce qui peut vous démotiver ou vous rendre cynique (d'où la citation de ce prestataire en 2000, en en-tête de cet article)
    Prenons 2 exemples typiques :
SSII : le gros problème en SSII réside dans la qualité de la relation qui existe entre vous - prestataire de service - et votre boite : elle n'est pas souvent bonne, du fait d'un conflit d'intérêts entre vous, votre commercial et une DRH parfois anémique...
[PBaudry] insiste sur l'importance - pour un français - de la relation qui prime sur la tâche. Les Américains définissent d'abord le job et trouvent, après une recherche systématique, le collaborateur qui convient exactement au profil. Les Français font le choix d'une personnalité avec laquelle ils ont déjà des liens, et la laissent modeler le job en fonction de sa personnalité (d'où la Période d'Essai).
Or, en SSII, tout est - trop souvent - fait pour que la relation ne soit pas bonne, ce qui entraîne une tâche effectuée incorrectement : cela ne signifie pas que vous dérogerez à votre mission technique, mais vous manquerez à votre tâche principale : comprendre les motivations de votre entreprise, son marché principal, ses innovations possibles, bref, tout ce qui dépasse le cadre strict de votre mission de prestataire.
Ces "tâches principales" peuvent se traduire par des choses aussi simple que de "laisser traîner son oreille" chez le client et remonter à votre commercial tous les besoins potentiels, transmettre une description de l'organisation du client afin de favoriser la création de nouvelles missions, insister pour créer une cellule d'étude sur telle technique dont vous voyez, sur le terrain chez le client, qu'elle prend de l'importance, etc... Ces réflexes-là sont naturels si vous avez réfléchi à l'objet de votre organisation, de votre SSII (qui n'est pas toujours un loueur de viande à faible valeur ajoutée, mais peut avoir des dimensions de conseil - cf. SSII & Conseil : réactions ! -, de formation, de forfait, d'éditeur de logiciel, de veille technologique, d'expertise, etc., etc...)
Sans réflexion, votre boite ne devient plus qu'un "bulletin de salaire en fin de mois".
Éditeur de logiciel technique : je pense par exemple à un éditeur d'un serveur d'application, programme hautement technique. Dans ce type de société, qui n'est pas "cliente" de l'informatique, mais dont le métier même est l'informatique, le danger réside dans la difficulté à identifier les besoins de ses clients, ce qui est indispensable pour bien comprendre l'objet de son organisation.
En effet, ses clients immédiats sont d'autres informaticiens, qui vont mettre en œuvre ce serveur d'application. Ce ne sont pas les clients finaux du-dits serveur d'application (même si les deux peuvent appartenir à la même société). Et tout informaticien sait que les besoins qu'il juge important (par exemple, que les fichiers de description de service se déploient tout seul automatiquement sur un clic de souris) sont très différents des besoins du client final - non informaticien - (par exemple, traiter un million de requête par heure en pointe... ah ben oui, le test de charge !!! On ne l'a pas poussé à ce point notre serveur, dommage, non ?).
Pour bien innover, ce type de société doit donc anticiper les besoins des clients de ses clients! Balèze...

Conclusion
    L'organisation est le champ d'application du management, et à ce titre, il méritait que l'on détaillât ses caractéristiques et son objet. On aura vu qu'il est facile, pour des ingénieurs en informatique, de passer à côté de cette réflexion, au risque d'entraîner cynisme, démotivation, manque d'intérêt.
    Un premier pas vers une meilleure relation avec son entreprise doit consister à replacer le client à la source et à la destination de la démarche de la-dite entreprise. Cela permet de mieux mesurer le "service que l'on rend effectivement", d'en tirer satisfaction et fierté.
    Les obstacles sont réels, mais au moins cet article doit pouvoir vous aider à les nommer et les identifier. À vous de me dire s'il vous aura permit d'évoluer.